Beherztes Einschreiten gegen Behindertenfeindlichkeit

Ein hoch diskriminierender Vorfall ereignet sich in der Deutschen Bahn. Ein Rollstuhlnutzer soll aus dem Zug raus, weil das barrierefreie WC defekt ist. Gefragt wird er offenbar nicht, ob er trotz defektem WC’s die Reise antreten will. Der Familienvater Karsten Martens* (Name geändert), der den Vorfall beobachtet, schreitet ein. Doch das Zugpersonal sitzt am längeren Hebel: Der Rollstuhlnutzer muss raus.

Herr Mertens wendet sich schriftlich an die Deutsche Bahn, beschwert sich. Das Ziel: Verbesserung des Zustands des (barrierefreien) Universal WC’s im Zug, Selbstbestimmtheit von behinderten Reisenden und Freundlichkeit des Zugpersonals. Doch die Deutsche Bahn reagiert abwiegelnd:  an behindertenfeindlichen Strukturen will sie offensichtlich nichts ändern. 

Die Korrespondenz wurde freundlich zur Verfügung gestellt von Herrn Karsten Martens aus Berlin.

Auch interessant: Immer wieder kommt es zu folgenschweren Problemen mit der oft einzigen barrierefreien Toilette im Fernverkehr der Bahn (s. Bonjour étape)

20. Juli 2021 Vorfall im ICE von Berlin nach Passau

Was ist passiert? Ein Rollstuhlnutzer wird per Mobilitätsdienst und Hebebühne eingeladen. Doch kurze Zeit später muss er wieder von Bord, weil das Universal WC defekt ist.

19. August 2021 – Eingabe des Vorfalls

Sehr geehrte Damen und Herren!

Am Dienstag, 20.7.2021 wurde ich zusammen mit meiner Familie als Fahrgäste des ICE 93 von Berlin nach Passau Zeuge eines für uns erschütternden Vorfalls. Als der Zug in Nürnberg hielt, wurde ein im Rollstuhl sitzender Fahrgast mit Hilfe einer Hebevorrichtung in den Zug eingeladen, zusammen mit seiner Begleitperson. Nach kurzer Zeit erschien ein Zugbegleiter, der dem Mann erklärte, er könne nicht mitfahren, da keine benutzbare behindertengerechte Toilette vorhanden sei. Der verblüffte Fahrgast wurde daraufhin wieder ausgeladen.

Dies haben wir als einen für den Fahrgast zutiefst entwürdigenden Vorfall erlebt, zumal die „Ausladung“ in einem erregt-vorwurfsvollen Ton erfolgte und kein Wort der Entschuldigung fiel. Als ich den verantwortlichen Zugbegleiter fragte, ob er tatsächlich einen behinderten Menschen, der keine Schuld an der Funktionsunfähigkeit der Toiletten habe, auf diese Weise des Zuges verweisen wolle, sagte mir der Zugbegleiter mehrfach, ich hätte „keine Ahnung“ und fragte mich gar ob ich auch aussteigen wolle. 

Ich finde es schockierend, dass einem behinderten Menschen die Zugfahrt im ICE verweigert wird, weil es die Deutsche Bahn nicht schafft, in einem Zug, der Kapazität für mehrere hundert Menschen hat, nicht eine funktionsfähige behindertengerechte Toilette vorzuhalten. Dass dies offenbar ohne größeren Aufwand möglich ist, sahen wir wenig später, denn noch vor dem nächsten Halt war die Funktionsfähigkeit der Toiletten wieder hergestellt.

Dieses Ereignis hinterlässt bei mir den Eindruck, dass Bahnfahren für behinderte Menschen nicht planbar ist. Im Gegensatz zu Menschen ohne Behinderung wissen behinderte Menschen bis zur letzten Sekunde nicht ob sie die geplante Bahnfahrt antreten können, weil dies davon abhängt ob die Toiletten gerade funktionieren oder nicht.

Dies halte ich für behindertenfeindlich. Es gäbe viele Möglichkeiten sicherzustellen dass zumindest eine funktionsfähige Behindertentoilette pro ICE vorhanden ist.

Wir haben selber eine kleine Tochter mit Schwerbehindertenausweis und überlegen uns unter diesen Umständen inwiefern wir in Zukunft noch Reisen mit der Bahn planen können. Bereits jetzt sind wir irritiert davon, dass Schwerbehindertenplätze im Zug nicht reservierbar sind (keine Möglichkeit online und bestätigt durch eine darauf angesprochene Zugbegleiterin) und somit auch hier bis zur letzten Sekunde unklar bleibt ob wir diese für die geplante Zugfahrt nutzen können.

Wir hoffen inständig, niemals wieder auf einer Zugreise bei einem Mitarbeiter der Deutschen Bahn auf so wenig Einfühlungsvermögen für behinderte Menschen zu treffen wie bei dem beschriebenen Vorfall (der besagte Zugbegleiter trug leider kein Namensschild).

In Erwartung Ihrer Stellungnahme

Höflichst

Karsten Martens

15. September 2021 Die Bahn antwortet

Sehr geehrter Herr Martens, 

vielen Dank für Ihre E-Mail. 

Aufgrund Ihrer E-Mail sind wir an den zuständigen Fachbereich herangetreten. Zu dem von Ihnen geschilderten Vorfall haben wir eine Stellungnahme unseres Zugbegleiters erhalten. Daher können wir erst jetzt antworten. Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit 

Um Ihnen bei allen Fragen und Wünschen freundlich, fachkundig und zuvorkommend zu begegnen, bilden wir unser Personal darum sorgfältig aus und schulen es regelmäßig. Dazu nutzen wir auch Lob und Kritik unserer Kunden. 

Wir können gut nachempfinden, wenn das beschriebene Auftreten des Zugbegleiters und die erlebte Situation Sie verärgert haben. Bitte entschuldigen Sie, dass Sie sich in einem unangemessenen Tonfall angesprochen fühlten und der Vorfall von Ihnen als unangenehme Situation wahrgenommen wurde. 

Unsere Regelungen sehen vor, dass bei defekten Behinderten-WCs der betroffene Reisende gefragt wird, ob er unter diesen Umständen die Fahrt vorsetzen möchte. Ist die Reise aus diesem Grund nicht möglich, wird seitens unserer Mitarbeiter nach einer neuen Verbindung gesucht und der Reisende in den anderen Zug begleitet. 

Informationen über das Gespräch zwischen unserem Zugbegleiter und dem betreffenden Reisenden liegen uns nicht vor. 

Seit Jahren unterhalten wir enge Beziehungen zu unseren Führungskräften vor Ort, die das Zugbegleitpersonal in unseren Fernverkehrszügen betreuen. Deshalb sind wir Ihnen besonders dankbar für Ihre sehr detaillierte Schilderung und persönliche Beurteilung. Diese helfen unseren Gruppenleiter bei der Aufarbeitung und Auswertung. Ihre Wahrnehmung des Geschehens haben wir in aller Einzelheit im System erfasst. Auch wir hätten uns eine andere Reaktion gewünscht und bitten Sie nochmals aufrichtig um Entschuldigung. 

Es ist für uns als Vermittler zwischen Kunde und Mitarbeiter nicht einfach, Sachverhalte richtig einzuschätzen. Als Unbeteiligte können wir daher keine eigenen Aussagen treffen. Bitte haben Sie dafür Verständnis. Es tut uns leid, nicht mehr zu diesem Fall beitragen zu können. 

Ihren zukünftigen Bahnreisen wünschen wir einen angenehmen Verlauf. 

Mit freundlichen Grüßen 

Ihr Team vom Kundendialog 

17. September 2021 Herr Martens ist unzufrieden mit der Antwort, hakt nach

Sehr geehrtes Team vom Kundendialog! 

Vielen Dank für Ihre Antwort. 

Sie schreiben: 

„Unsere Regelungen sehen vor, dass bei defekten Behinderten-WCs der betroffene Reisende gefragt wird, ob er unter diesen Umständen die Fahrt vorsetzen möchte. Ist die Reise aus diesem Grund nicht möglich, wird seitens unserer Mitarbeiter nach einer neuen Verbindung gesucht und der Reisende in den anderen Zug begleitet.“ 

Um den Sachverhalt klarzustellen: 

In dem von mir geschilderten Vorfall wurde der gehbehinderte Fahrgast keinesfalls gefragt ob er die Reise in dem besagten Zug fortsetzen wolle, sondern ihm wurde vom Zugbegleiter angeordnet dass er den Zug mangels funktionsfähigen Behinderten-WCs zu verlassen habe. Er sagte mehrfach wörtlich, er könne keinen Rollstuhlfahrer mitnehmen wenn die Behindertentoilette nicht funktioniere. Da der Zugbegleiter sehr laut sprach war es leicht den Dialog (es war eher ein Monolog) zu verfolgen, wir saßen wenige Meter entfernt.  

Der Fahrgast hingegen äußerte, dass es für ihn in Ordnung gewesen wäre im Zug zu bleiben, auch mit defekter Behindertentoilette. 

Seitens des Zugbegleiters hieß es lapidar dass in einer Stunde der nächste ICE in die gleiche Richtung fahre. Dies war alles was bezüglich „nach einer neuen Verbindung gesucht“ und „in den anderen Zug begleitet“ wahrzunehmen war. 

Noch einmal ganz klar: 

Der Zugbegleiter hat einen im Rollstuhl sitzenden Fahrgast, der sich absolut korrekt verhalten hat, wegen seiner Behinderung aus dem Zug befördert und zwar gegen dessen Willen und somit auch entgegen Ihren Regelungen wie oben angegeben. Das ist entwürdigend und behindertenfeindlich und keine Befindlichkeitsstörung meinerseits, so wie es in Ihrem Schreiben anklingt („…dass Sie sich in einem unangemessenen Tonfall angesprochen fühlten und der Vorfall von Ihnen als unangenehme Situation wahrgenommen wurde“). Wenn Sie als Deutsche Bahn dieses Verhalten decken, müssen Sie sich als Unternehmen den Vorwurf der Behindertenfeindlichkeit gefallen lassen. 

Da offenbar meine Kritik nicht entsprechend wahrgenommen wurde, biete ich Ihnen ein Telefongespräch zu dem Vorfall an. 

Bitte nennen Sie mir einen Termin. 

Mit freundlichen Grüßen 

Karsten Martens

28.9.2021 Die Bahn antwortet erneut abwiegelnd

Sehr geehrter Herr Martens, 

vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir bedauern, dass Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, haben uns zu dem beanstandeten Sachverhalt jedoch im Rahmen unserer Möglichkeiten geäußert. 

Ihre Kritik machen wir den Verantwortlichen selbstverständlich verfügbar. Wir bitten Sie jedoch um Verständnis, dass wir von weiteren Stellungnahmen absehen. 

Auch wenn wir in diesem konkreten Fall nicht mehr für Sie tun können, bleiben wir Ihr Ansprechpartner zu vielen Themen rund um die Bahn. 

Mit freundlichen Grüßen 

Ihr Team vom Kundendialog

Artikelfoto by Mike Kotsch on Unsplash

Bahn-Admin

3 Replies to “Beherztes Einschreiten gegen Behindertenfeindlichkeit”

  1. Ich bin selbst Rollstuhlfahrer und kenne die Probleme mit der DB sehr gut. Z. B. Müsste ich trotz Anmeldung 3 Stunden (3 Zuge ) warten weil der Rollstuhlplatz anderweitig belegt war. Ein anderes Mal würde ich nicht mitgenommen weil der Zug sonst 2 min Verspätung gehabt hätte. Manche kleinere Bahnhöfe z. B. In Bayern sind nicht rollstuhlgerecht sodass ich eine Haltestelle vor meinem Ziel aussteigen müsste.

  2. Eine absolute Unverschämtheit. M.E. ein klarer Fall von Diskriminierung und somit auch ein Verstoß gegen das zivilrechtliche Benachteiligungsverbot (§ 19 AGG), wogegen ich juristisch vorgehen würde.

  3. Bin selber Schwerbehindert mit Merkzeichen G für Geh und Stehbehindert. Ist mir erst am 5.11. In Essen HBF passiert, dass ein angekündigter Zug, erst bei der Einfahrt, ohne jede Silbe oder Hinweis, auf ein anderes Gleis verlegt wurde und gerade als Gehbehinderter mit Rollator, springt man nicht schnell von einem Bahnsteig zum anderen, 3Gleise weiter. Der Zug wartete nicht auf die rennenden Fahrgäste ohne Behinderung, sondern fuhr nach max. Einer Minute weiter.
    In Köln Deutz ist kein Aufzug vorhanden, da kann man mit Rollstuhl oder Rollator weder auf den Bahnsteig, noch kann man bei Ankunft, den Bahnsteig verlassen und Bahn Personal auf den Bahnsteigen gibt es schon Jahre nicht mehr. Hatte mir in einem ICE einen Platz auf Schwerbehinderten Sitzplatz reserviert, doch mit normalem Standard Rollator kommt man garnicht durch den Gang zwischen den Sitzreihen, weil dieser zu eng ist. Habe Zugbegleiter um Hilfe gebeten, um an meinen reservierten Platz zu gelangen und erhielt als Antwort, dass ich ja nun im Zug sei, das genüge ja wohl.

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